Polityka zwrotów i refundacji

Polityka zwrotów i refundacji

Chcemy zapewnić konsumentom w Polsce jasny i prosty proces zwrotów, reklamacji i refundacji. Niniejsza polityka wyjaśnia ustawowe prawo odstąpienia od umowy, standardowe zwroty, anulowanie zamówień, zasady dotyczące towarów niezgodnych z umową, uszkodzonych lub wadliwych oraz proces dokonywania refundacji.

Żadne postanowienie niniejszej polityki nie ma na celu ograniczenia ani wyłączenia jakichkolwiek bezwzględnie obowiązujących praw konsumenta wynikających z prawa polskiego lub prawa Unii Europejskiej. W przypadku rozbieżności pomiędzy niniejszą polityką a bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa zastosowanie mają odpowiednie przepisy prawa.

1. Ustawowe 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy bez podania przyczyny

Jeżeli jesteś konsumentem dokonującym zakupu towarów za pośrednictwem naszej strony internetowej, co do zasady przysługuje Ci ustawowe prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podawania przyczyny, z zastrzeżeniem wyjątków i warunków określonych w obowiązujących przepisach prawa.

W przypadku sprzedaży towarów termin 14 dni co do zasady rozpoczyna się od dnia, w którym Ty lub wskazana przez Ciebie osoba trzecia, inna niż przewoźnik, otrzymała towar.

Nie musisz podawać przyczyny odstąpienia od umowy. Nie musisz również czekać na nasze zatwierdzenie, aby skorzystać z ustawowego prawa odstąpienia od umowy.

Aby skorzystać z prawa odstąpienia od umowy, należy w obowiązującym terminie wyraźnie poinformować nas o swojej decyzji. Możesz skontaktować się z nami za pośrednictwem poczty elektronicznej lub złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy w inny jednoznaczny sposób.

Zalecamy podanie numeru zamówienia oraz danych kontaktowych, ponieważ ułatwi nam to identyfikację zamówienia i sprawne przetworzenie zwrotu. Informacje te nie stanowią jednak warunku uzyskania zgody na skorzystanie z ustawowego prawa odstąpienia od umowy.

Po poinformowaniu nas o odstąpieniu od umowy należy zwrócić towar bez zbędnej zwłoki, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. Co do zasady towar należy odesłać nie później niż w terminie 14 dni od dnia poinformowania nas o decyzji o odstąpieniu od umowy.

Możesz sprawdzić i obchodzić się z towarem w zakresie niezbędnym do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania. Jeżeli obchodzisz się z towarem w sposób wykraczający poza zakres konieczny do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania, możesz ponosić odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru w zakresie przewidzianym przez obowiązujące przepisy prawa.

W zależności od charakteru towaru lub okoliczności zamówienia mogą mieć zastosowanie ustawowe wyjątki, w których prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje lub podlega ograniczeniu. Jeżeli taki wyjątek ma zastosowanie, zastosowanie mają odpowiednie przepisy prawa.

Zwrot środków w przypadku ustawowego odstąpienia od umowy

W przypadku skutecznego skorzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy dokonamy zwrotu środków zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.

Zwrot obejmuje co do zasady wszystkie otrzymane od Ciebie płatności, w tym koszty pierwotnej dostawy, z zastrzeżeniem, że zwrot kosztów dostawy nie może przekraczać kosztu najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego przez nas. Dodatkowe koszty wynikające z wyboru droższej formy dostawy co do zasady nie podlegają zwrotowi.

Zwrot środków zostanie dokonany co do zasady przy użyciu tego samego sposobu płatności, którego użyto przy pierwotnej transakcji, chyba że obowiązujące przepisy prawa stanowią inaczej lub wyraźnie zgodzisz się na inną metodę zwrotu, która nie wiąże się dla Ciebie z dodatkowymi kosztami.

W przypadkach dozwolonych przez obowiązujące przepisy prawa możemy wstrzymać się ze zwrotem środków do chwili otrzymania zwracanego towaru lub dostarczenia przez Ciebie dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Skorzystanie z ustawowego prawa odstąpienia od umowy nie jest uzależnione od uzyskania naszej zgody w ramach standardowej procedury obsługi zwrotów.

2. Anulowanie zamówienia

Zamówienia, które nie zostały jeszcze wysłane

Jeżeli zamówienie zostało złożone, ale nie zostało jeszcze wysłane, możesz skontaktować się z nami i poprosić o jego anulowanie.

Jeżeli anulowanie zamówienia przed wysyłką jest możliwe, anulujemy zamówienie i zwrócimy całą zapłaconą kwotę.

Prosimy o możliwie szybki kontakt, ponieważ zamówienie może wkrótce po złożeniu zostać przekazane do realizacji lub procesu wysyłki.

Zamówienia, które zostały już wysłane

Po wysłaniu zamówienia jego bezpośrednie anulowanie za pośrednictwem naszego systemu realizacji zamówień co do zasady nie jest możliwe.

Jeżeli przysługuje Ci ustawowe 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy, możesz skorzystać z tego prawa po otrzymaniu towaru, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. Nie musisz podawać przyczyny ani czekać na nasze zatwierdzenie, aby skorzystać z tego ustawowego prawa.

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, uszkodzony lub wadliwy, możesz również skorzystać z przysługujących Ci ustawowych środków ochrony konsumenta opisanych w punkcie 5 niniejszej polityki.

Inne wnioski o zwrot, które nie są objęte ustawowym prawem odstąpienia od umowy ani ustawowymi prawami konsumenta dotyczącymi braku zgodności towaru z umową, będą rozpatrywane zgodnie z naszą standardową procedurą zwrotów oraz obowiązującymi warunkami zwrotu.

3. Standardowe zwroty

Oferujemy możliwość zwrotu w przypadku zamówień spełniających odpowiednie warunki. Standardowe zwroty stanowią odrębną, dobrowolną procedurę od ustawowego 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy oraz ustawowych praw konsumenta dotyczących braku zgodności towaru z umową.

W przypadku standardowego zwrotu, który nie wynika z ustawowego prawa konsumenta, możesz skontaktować się z nami i podać numer zamówienia oraz informacje dotyczące danej sytuacji.

Pomożemy w obsłudze zwrotu na podstawie statusu zamówienia, stanu towaru oraz obowiązujących warunków zwrotu.

Jeżeli standardowy zwrot spełnia odpowiednie warunki, przekażemy Ci instrukcje dotyczące zwrotu.

Jeżeli konieczne jest odesłanie towaru, należy postępować zgodnie z przekazanymi instrukcjami dotyczącymi zwrotu oraz użyć etykiety zwrotnej, jeżeli została przez nas udostępniona.

4. Warunki kwalifikujące do zwrotu

W przypadku ustawowego prawa odstąpienia od umowy możliwość skorzystania z tego prawa wynika z obowiązujących przepisów prawa i nie zależy od naszego uznania ani od naszej zgody.

W przypadku standardowych zwrotów, które nie wynikają z ustawowego prawa konsumenta, zastosowanie odpowiednich warunków może zależeć między innymi od:

statusu zamówienia;
stanu towaru;
tego, czy towar był używany lub uszkodzony;
przyczyny zwrotu; oraz
innych warunków mających zastosowanie do danego zamówienia.

Żadne z naszych standardowych warunków zwrotu nie ma na celu ograniczenia bezwzględnie obowiązujących praw konsumenta wynikających z obowiązujących przepisów prawa.

Jeżeli towar został uszkodzony z winy klienta lub nie spełnia odpowiednich warunków standardowego zwrotu, możemy, w zakresie dozwolonym przez prawo, odmówić dokonania standardowego zwrotu środków lub odpowiednio skorygować kwotę refundacji.

Powyższe zasady dotyczą wyłącznie dobrowolnych standardowych zwrotów i nie ograniczają ustawowych praw konsumenta związanych z odstąpieniem od umowy ani z brakiem zgodności towaru z umową.

5. Towary uszkodzone, niezgodne z zamówieniem lub niezgodne z umową

Skontaktuj się z nami, jeżeli otrzymasz:

towar uszkodzony podczas transportu;
towar inny niż zamówiony;
towar posiadający wadę jakościową lub produkcyjną;
towar, który nie odpowiada uzgodnionemu opisowi, rodzajowi, ilości, jakości, kompletności lub funkcjonalności;
towar, który nie nadaje się do celu, o którym konsument poinformował sprzedawcę i który został zaakceptowany przez sprzedawcę; lub
towar, który w inny sposób nie jest zgodny z umową lub obowiązującymi wymogami prawnymi.

W przypadku konsumentów zastosowanie mają ustawowe przepisy dotyczące zgodności towaru z umową.

5.1. 2-letnia odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową

W przypadku umów sprzedaży towarów zawartych z konsumentami sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową na zasadach określonych w obowiązujących przepisach prawa polskiego, w szczególności w ustawie o prawach konsumenta.

Co do zasady odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową trwa przez 2 lata od dnia dostarczenia towaru konsumentowi, z zastrzeżeniem wyjątków i zasad przewidzianych w obowiązujących przepisach prawa.

Ustawowe uprawnienia konsumenta z tytułu braku zgodności towaru z umową są niezależne od naszej dobrowolnej polityki standardowych zwrotów.

5.2. Bezpłatna naprawa lub wymiana

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może skorzystać z ustawowych środków ochrony przewidzianych przez obowiązujące przepisy prawa.

W szczególności, na zasadach określonych w przepisach prawa, konsument może żądać:

naprawy towaru, albo
wymiany towaru na towar zgodny z umową.

Naprawa lub wymiana w ramach ustawowej odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową jest dokonywana bezpłatnie dla konsumenta, w tym bez obciążania konsumenta kosztami niezbędnymi do doprowadzenia towaru do zgodności z umową, w zakresie wymaganym przez obowiązujące przepisy prawa.

Jeżeli naprawa lub wymiana jest niemożliwa, wymagałaby nadmiernych kosztów, nie została przeprowadzona zgodnie z wymogami prawa, brak zgodności nadal występuje albo zachodzą inne ustawowe przesłanki, konsument może skorzystać z innych środków ochrony przewidzianych prawem, w tym w odpowiednich przypadkach żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.

5.3. Koszty związane z reklamacją

Jeżeli doprowadzenie towaru do zgodności z umową wymaga naprawy lub wymiany, odpowiednie koszty ponosi sprzedawca w zakresie wymaganym przez obowiązujące przepisy prawa.

W szczególności konsument nie powinien ponosić kosztów transportu, wysyłki, robocizny, materiałów ani innych kosztów związanych z naprawą lub wymianą, jeżeli zgodnie z obowiązującymi przepisami koszty te powinien ponieść sprzedawca.

Jeżeli zwrot towaru jest konieczny z powodu braku zgodności towaru z umową, uszkodzenia powstałego podczas transportu, otrzymania niewłaściwego produktu lub innego problemu, za który konsument nie ponosi odpowiedzialności, nie obciążymy konsumenta kosztami zwrotu w zakresie wymaganym przez obowiązujące przepisy prawa.

5.4. Zgłoszenie reklamacji

Reklamację dotyczącą braku zgodności towaru z umową można złożyć, kontaktując się z nami za pośrednictwem danych wskazanych w sekcji „Kontakt”.

W zgłoszeniu reklamacyjnym zalecamy podanie:

numeru zamówienia;
produktu, którego dotyczy reklamacja;
opisu stwierdzonego problemu lub braku zgodności; oraz
oczekiwanego sposobu rozwiązania sprawy, jeżeli konsument chce wskazać konkretne ustawowe żądanie.

Możemy poprosić o zdjęcia produktu lub inne informacje pomocne w ocenie problemu, jeżeli jest to racjonalnie konieczne do ustalenia charakteru zgłoszenia.

Nie będziemy wymagać informacji, dokumentów ani czynności, które w sposób niezgodny z prawem ograniczałyby ustawowe prawa konsumenta.

5.5. Termin odpowiedzi na reklamację

Na reklamację konsumenta odpowiemy w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.

Jeżeli przepisy prawa przewidują szczególne skutki braku odpowiedzi w tym terminie, zastosowanie mają te przepisy.

Termin 14 dni na odpowiedź na reklamację jest odrębny od ustawowego terminu 14 dni na skorzystanie przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

5.6. Brak ograniczenia ustawowych praw konsumenta

Bezwzględnie obowiązujące prawa konsumenta dotyczące braku zgodności towaru z umową nie są ograniczone przez niniejszą politykę.

Jeżeli obowiązujące przepisy prawa przyznają konsumentowi szersze uprawnienia niż opisane w niniejszej polityce, zastosowanie mają odpowiednie przepisy prawa.

6. Jak zgłosić zwrot, reklamację lub poprosić o refundację
Ustawowe 14-dniowe odstąpienie od umowy

Możesz poinformować nas o swojej decyzji o odstąpieniu od umowy, korzystając z danych kontaktowych podanych poniżej.

Nie musisz podawać żadnego powodu.

Nie musisz czekać na nasze zatwierdzenie, aby skorzystać z ustawowego prawa odstąpienia od umowy. Numer zamówienia i dane kontaktowe pomagają nam zidentyfikować transakcję i sprawnie przetworzyć zwrot, ale nie mogą być traktowane jako warunek uzyskania zgody na skorzystanie z ustawowego prawa odstąpienia od umowy.

Po poinformowaniu nas o odstąpieniu od umowy należy zwrócić towar zgodnie z odpowiednimi instrukcjami dotyczącymi zwrotu oraz obowiązującymi wymogami prawnymi.

Reklamacja z tytułu braku zgodności towaru z umową

Jeżeli uważasz, że towar jest niezgodny z umową, możesz złożyć reklamację na podstawie ustawowych przepisów dotyczących zgodności towaru z umową.

W zgłoszeniu zalecamy podanie numeru zamówienia, produktu, którego dotyczy reklamacja, opisu problemu oraz, w miarę możliwości, informacji dotyczących preferowanego ustawowego sposobu rozwiązania sprawy.

Rozpatrzymy reklamację zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa i odpowiemy na nią w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.

Standardowy zwrot

W przypadku zwrotu, który nie jest objęty ustawowym 14-dniowym prawem odstąpienia od umowy ani ustawowymi prawami konsumenta z tytułu braku zgodności towaru z umową, skontaktuj się z nami i podaj:

numer zamówienia;
produkt, który chcesz zwrócić; oraz
krótki opis okoliczności lub przyczyny zwrotu.

Rozpatrzymy zgłoszenie na podstawie statusu zamówienia oraz obowiązujących warunków standardowego zwrotu. Jeżeli zwrot spełnia odpowiednie warunki, przekażemy Ci instrukcje dotyczące jego realizacji.

7. Etykieta zwrotna i koszty wysyłki

Jeżeli do dokonania zwrotu wymagana jest etykieta zwrotna, udostępnimy ją w formie elektronicznej po dokonaniu odpowiednich ustaleń dotyczących zwrotu.

Etykietę zwrotną należy samodzielnie pobrać i wydrukować, chyba że przekażemy inne instrukcje.

Wydrukowaną etykietę należy umieścić na przesyłce zwrotnej zgodnie z przekazanymi instrukcjami.

Ustawowe 14-dniowe odstąpienie od umowy

W przypadku skorzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy koszty zwrotu są rozliczane zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.

Co do zasady konsument ponosi bezpośredni koszt zwrotu towaru, chyba że zgodziliśmy się ponieść ten koszt lub obowiązujące przepisy prawa stanowią inaczej.

W przypadku towarów, których ze względu na ich charakter nie można w zwykły sposób odesłać pocztą, informacje dotyczące kosztów zwrotu będą przekazywane zgodnie z wymogami prawa.

Standardowe zwroty

W przypadku dobrowolnego standardowego zwrotu, który nie wynika z ustawowego prawa konsumenta, możesz zostać zobowiązany do poniesienia odpowiednich kosztów zwrotu, takich jak koszt przesyłki zwrotnej, w zakresie dozwolonym przez prawo.

Towary niezgodne z umową, wadliwe, uszkodzone lub niewłaściwe

Jeżeli zwrot wynika z braku zgodności towaru z umową, wady produktu, uszkodzenia powstałego podczas transportu, otrzymania niewłaściwego produktu lub innego problemu, za który nie ponosisz odpowiedzialności, nie obciążymy Cię odpowiednimi kosztami zwrotu w zakresie wymaganym przez obowiązujące przepisy prawa.

Nie pobieramy żadnych opłat za zwrot, które byłyby sprzeczne z bezwzględnie obowiązującymi prawami konsumenta.

8. Brak bezpośredniej wymiany produktów

W przypadku standardowych zwrotów obecnie nie oferujemy bezpośredniej wymiany produktów.

Wynika to z kwestii związanych z dostępnością zapasów, przetwarzaniem zamówień oraz procesami logistycznymi, które mogą uniemożliwiać zarezerwowanie i ponowne wysłanie produktu zastępczego w ramach tego samego zamówienia.

Jeżeli chcesz otrzymać inny produkt w ramach dobrowolnego standardowego zwrotu, możesz zwrócić pierwotnie zamówiony produkt zgodnie z odpowiednią procedurą zwrotu, a następnie, w razie potrzeby, złożyć nowe zamówienie na wybrany produkt.

Powyższa zasada dotycząca braku bezpośredniej wymiany nie ogranicza ustawowego prawa konsumenta do żądania wymiany towaru niezgodnego z umową, jeżeli takie prawo przysługuje konsumentowi na podstawie obowiązujących przepisów prawa.

Jeżeli w ramach reklamacji dotyczącej braku zgodności towaru z umową konsument jest uprawniony do żądania wymiany towaru, wymiana zostanie przeprowadzona zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.

9. Przetwarzanie zwrotów i reklamacji

Po otrzymaniu zwróconego towaru przetworzymy zwrot zgodnie z odpowiednią procedurą.

W przypadku kwalifikującego się do refundacji standardowego zwrotu, po otrzymaniu zwróconego towaru i przeprowadzeniu niezbędnej kontroli zainicjujemy refundację w ciągu 2–4 dni roboczych.

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy będziemy przetwarzać refundację zgodnie z wymogami i terminami określonymi przez obowiązujące przepisy prawa.

Procedura refundacji w przypadku ustawowego odstąpienia od umowy nie jest uzależniona od uzyskania zatwierdzenia w ramach naszej standardowej procedury zwrotów.

W przypadku reklamacji dotyczącej braku zgodności towaru z umową zastosowanie mają ustawowe terminy i środki ochrony konsumenta. W przypadku naprawy lub wymiany będziemy postępować zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.

W przypadkach dozwolonych przez prawo możemy wstrzymać refundację z tytułu odstąpienia od umowy do momentu otrzymania zwróconego towaru lub otrzymania dowodu jego odesłania.

10. Sposób dokonania refundacji

W przypadku kwalifikującego się do refundacji zamówienia środki zostaną co do zasady zwrócone przy użyciu tej samej metody płatności, która została wykorzystana podczas zakupu.

Nie zastosujemy innej metody refundacji, chyba że wymagają tego obowiązujące przepisy prawa lub wyraźnie zgodzisz się na inną metodę w zakresie dozwolonym przez prawo.

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy refundacja zostanie dokonana zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, w tym z zasadami dotyczącymi pierwotnych kosztów dostawy oraz terminów refundacji.

W przypadku kwalifikującego się standardowego zwrotu środki zostaną po przetworzeniu refundacji zwrócone za pośrednictwem pierwotnego kanału płatności.

W przypadku reklamacji dotyczącej braku zgodności towaru z umową, jeżeli zgodnie z obowiązującymi przepisami konsumentowi przysługuje obniżenie ceny lub zwrot środków, refundacja zostanie dokonana zgodnie z właściwymi przepisami prawa.

11. Termin otrzymania refundacji i odpowiedzi na reklamację

W przypadku kwalifikującego się standardowego zwrotu, po otrzymaniu zwróconego towaru i zakończeniu niezbędnego przetwarzania zainicjujemy refundację w ciągu 2–4 dni roboczych.

W przypadku ustawowego 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy będziemy przestrzegać terminów refundacji określonych przez obowiązujące przepisy prawa.

Co do zasady, w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość, sprzedawca zwraca płatności otrzymane od konsumenta bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, z zastrzeżeniem przypadków, w których zgodnie z prawem sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem środków do czasu otrzymania towaru lub przedstawienia przez konsumenta dowodu jego odesłania.

W przypadku reklamacji konsumenckiej dotyczącej braku zgodności towaru z umową odpowiemy na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.

Termin 14 dni na odpowiedź na reklamację nie oznacza, że konsument musi oczekiwać 14 dni na skorzystanie z przysługujących mu ustawowych uprawnień.

Po zainicjowaniu refundacji przez nas rzeczywisty czas zaksięgowania środków zależy od banku, wystawcy karty, operatora płatności lub innej instytucji finansowej. Z tego względu nie możemy zagwarantować dokładnego terminu, w którym środki pojawią się na Twoim rachunku.

12. Kontakt

Jeżeli masz pytania dotyczące anulowania zamówienia, ustawowego prawa odstąpienia od umowy, standardowych zwrotów, reklamacji, towarów niezgodnych z umową, uszkodzonych produktów, wad produktów lub refundacji, skontaktuj się z nami:

E-mail: customer@terakerienna.com

Telefon: +1 (469) 245-1218

Adres: 1169 Meadow Creek Dr, Lancaster, TX 75146, United States

Godziny obsługi klienta: poniedziałek–piątek, 09:00–18:00 (czas polski)

W przypadku reklamacji dotyczącej braku zgodności towaru z umową zalecamy wskazanie w wiadomości numeru zamówienia, nazwy produktu, opisu problemu oraz, jeżeli jest to możliwe, zdjęć przedstawiających stwierdzony problem.